המונח חווית המשתמש  UX    מתאר לעתים קרובות את החוויה והרגשות הכללים של המשתמש משירות, מוצר או חלל מסוים, אך הוא יכול  לציין גם מחקר שנעשה כדי להבין את המשתמש ואת חוויתו במטרה לשפר את החוויה והוא יכול להתייחס גם לעיצוב – העבודה שנעשתה כדי ליצור חווית משתמש טובה  תוך חידוש ושיפורים באמצעות המחקר  

חקר חוויות המשתמש בספריות אקדמיות  הפך בעת האחרונה לנפוץ יותר בספריות אקדמיות  בכדי לשפר את חווית  משתמשי הספרייה. מעניין מהי תחושתם של העוסקים במלאכה לגבי עבודתם ובעיקר היחס לו הם זוכים  בספרייה .ובעיקר מהי ההתייחסות להמלצותיהם.

מחקר מעניין בנושא התפרסם לאחרונה  במאמר

Can User Experience Research Be Trusted? A Study of the UX Practitioner Experience in Academic Libraries

מחברות המאמר הן עובדות בצוות חווית המשתמש בספרייה באוניברסיטת גואלף שבקנדה ומחקרן  זה הונע מתסכול עבודת ספרני חווית משתמש בספריה אקדמית. התפקיד של ספרני חווית המשתמש  והעוסקים במלאכה זו בספרייה הוא לגלות מה הסטודנטים ואנשי הסגל צריכים, רוצים ומצפים מהספרייה. הם חוקרים את שיטות המחקר והלמידה שלהם, ובוחנים כיצד שירותי ספרייה, משאבים ומרחבים תומכים בשיטות אלה. העוסקים במלאכה זו מעידים על כך שהתפקיד  מהנה ולעתים קרובות מרתק. הם אוהבים לדבר עם המשתמשים ולהתבונן בהתנהגויות שלהם. אך בכל הנוגע ליישום הממצאים של המחקרים שלהם לשיפור חווית המשתמש, הם  נתקלים בבעיות. הם מסתמכים על הכישורים והמומחיות של עמיתיהם בספרייה  כדי ליישם רבים מהממצאים שלהם  אך עמיתיהם בספרייה  לא תמיד חולקים את ההתלהבות שלהם מהמחקר ולעיתים קרובות מאתגרים, דוחים או פשוט מתעלמים מעבודתם.  כתוצאה מכך העוסקים במלאכת חווית המשתמש אינם מסוגלים לבצע שיפורים ולטפל בנקודות כאב של המשתמשים.

מטרת המחקר הייתה לבדוק האם העוסקים בחקר  חווית המשתמש  בספריות אחרות חווים חוויות דומות ומה הם עושים בקשר לזה?  במסגרת המחקר רואינו 15 מתרגלי UX , שעובדים בספריות אקדמיות בארה"ב ובקנדה כדי ללמוד על האופן שבו מתייחסים לעבודתם בספריות שלהם. מסתבר שהתחושות דומות, ושגם הם חווים רגעים של ספקנות, חוסר אמון ואדישות בנוגע למחקר UX .

מניתוח הנתונים שעובדו בתוכנה למחקרים איכותניים Nvivo. נמצאו בסופו של דבר  7  נושאים שחזרו בראיונות :

• חוויה של רגשות שליליים בעבודת ספרני חווית  המשתמש –  רגשות של תסכול ואכזבה. הנחקרים העלו  מגוון סיבות אפשרויות להתנגדות למחקרי חווית המשתמש ובראשם חוסר אמון ואילוצים ארגוניים.
• ניהול יחסי האמון – למרות שלא שאלו את הנחקרים אם עמיתיהם  בספרייה  סומכים על ספרני חווית המשתמש ועבודתם, נושא האמון עלה באופן טבעי. המשיבים אמרו כי חלק מעמיתי הספרייה אינם סומכים על התוקף  או הישימות  של שיטות מחקרי חווית המשתמש, וחלקם מעדיפים להסתמך על ניסיונם האישי.
• טיפול במגבלות ארגוניות – יש מגוון רחב של סיבות תרבותיות, פוליטיות ומבניות מדוע ספריות מתנגדות למחקר  UX. אחת הסיבות שעלתה בתדירות הגבוהה ביותר במחקר הייתה התפיסה שמחקר UX יוצר עבודה רבה יותר עבור כולם ומאט את ביצוע הפרויקטים.
• בניית מערכות יחסים קולגיאליות – ספרני UX מתמקדים במכוון בטיפוח מערכות יחסים עם עמיתים בספרייה כדי לבצע את ממצאי מחקר ה-UX. בניית אמון אישי בין חוקרי ה- UX לבין עמיתיהם היא המפתח ליחסים חיוביים.
• פיתוח תקשורת טובה ויעילה וחינוך עמיתים בכול הקשור למחקרי  חווית המשתמש – עקרונות, ערכים ושיטות..
• נקיטה באסטרטגיה חכמה. מתרגלי UX רבים בוחרים לפעול על פי אסטרטגיה שהם סבורים שתסייע להם . לפני שהם מתחילים בפרויקט, הם שוקלים את הסבירות שעבודתם תשפיע. האם תתקבל על ידי מקבלי ההחלטות? האם יש להם שליטה מסוימת ביישום השינוי? האם המחקר מתוזמן וקריטי? האם הם עבדו בהצלחה עם עמית זה בעבר? ועוד
• טיפול עצמי – העוסקים בחווית המשתמש דואגים לעצמם כדי להתמודד עם תסכול ושחיקה ולהקל על עייפות ומתחים. הם דיברו על טיפול בבריאותם, הימנעות מפרויקטים שנראים חסרי תקווה מההתחלה והתמקדות בדברים שהם יכולים לשלוט בהם.

ממסקנות המחקר  : אמנם אין זה קל לשכנע עמיתים שעבודת UX היא נחוצה ובעלת ערך.   עם זאת, ניתן  להציע כמה תובנות מהמחקר:

יש להשלים עם העובדה שקצירת פירות עבודת UX אורכת זמן. יש להתאזר בסבלנות ולשמוח בהצלחות הקטנות.

לנסות להיות אמפתיים  כלפי העמיתים בספרייה ולחפש ולהבין את המניעים להתנגדות  ונקודות הכאב שלהם.

פיתוח מערכות יחסים עם עמיתים הוא  קריטי ויש להשקיע בכך.

כדאי להיות פרגמטי. להבין כיצד החלטות מתקבלות בארגון ולהתאים את שיטות העבודה לתרבות הארגונית.

חשוב לעוסקים במלאכה לתרגל  טיפול עצמי.  אמנם אמפתיה למשתמש היא מהותית למחקר  UX, אך אמפתיה יכולה גם להוות נטל לעוסקים במלאכה ולגרום לתסמינים גופניים ורגשיים שליליים.

מן הראוי לציין, שהמשתתפים במחקר הביעו הכרה והקלה על היכולת לשתף בחוויות ובתחושות והממצאים הראו שהאתגרים משותפים. כול העוסקים במלאכה מאמינים שמחקר UX הוא הכרחי וחשוב, ונחושים להמשיך במסע לשכנע צוותי ספרייה אחרים בערך העבודה שלהם. מעודד  לדעת שהם במסע הזה ביחד.

מידע נוסף במאמר

מקורות נוספים מעניינים בנושא:

https://doi.org/10.3998/weave.12535642.0003.202

https://doi.org/10.6017/ital.v39i1.11787